Мы в поиске руководителя технической поддержки с опытом построения процессов и глубокими знаниями в области ИБ-решений и SLA-управления. Важно уверенное владение инструментами Service Desk, аналитическими навыками и опыт формирования эффективной команды поддержки.

Профессиональные компетенции, которые мы ожидаем

• Глубокое понимание принципов технической поддержки;
• Опыт построения процессов поддержки с нуля (организация 1–3 линий, инцидент- менеджмент, эскалации);
• Знание SLA-подходов и практик управления качеством поддержки;
• Опыт работы с системами Service Desk / Helpdesk (Jira Service Management, OTRS, ITSM и др.);
• Опыт работы c решениями в области ИБ (Kaspersky, UserGate, Инфотекс, Код безопасности, PT - можно не сразу со всеми);
• Умение проводить технический разбор инцидентов, взаимодействовать с вендорами и заказчиками;
• Навыки анализа логов, трассировок, дампов и другого диагностического материала.

Желаемые управленческие навыки:

• Опыт построения и управления командой технической поддержки;
• Разработка регламентов, инструкций, SLA, KPI и внутренней базы знаний;
• Аудит и модернизация процессов системы учета и регистрации обращений, форм отчетов по ключевым метрикам и показателям;
• Опыт проведения отбора, адаптации и обучения сотрудников;
• Навыки организации дежурств, распределения нагрузки и контроля сроков;
• Способность выстраивать прозрачные процессы внутри команды и с заказчиками.